ビジネス

CRMってなに?顧客との関わり方を考えてみよう。

CRMってなに?顧客との関わり方を考えてみよう。

■CRMについて模索しよう

こんばんは!
すあんです。今日も模索していきます🙂

今日はCRMについて
模索していきますね。

最近だともうかなり一般的になっていて、
知っている人も多いと思いますが、
僕なりに気がついたり、考えたことをお話したいと思います。

■CRMって、そもそもなに?おいしいの?

アナタはお仕事するときに、
どんな業務を担当していますか?

営業、企画、事務、技術、管理、保守、運用などなど
いろいろあると思いますが、
どんな業務にも共通して
「お客様」を意識しているはずです。
直接会っていなくても、
お客様の名前は目にすることはあるでしょうか。

この
お客様との関わりについてを考えること
がCRMと言われるもの。

Customer(カスタマー)…顧客
Relationshiop(リレーションシップ)…関係
Management(マネジメント)…管理

この言葉は僕が記憶する限り
2010年少し前くらいから
急速に広まった印象です。

言葉自体は1990年代後半には
すでに日本にも伝わっていて
一部企業も導入していたとか。

大量にモノを生産して、
大量に買ってもらう産業のスタイルから、
一人ひとりに最適化された製品やサービスを届けよう!
というスタイルにシフトしていく過程で
生まれた言葉のようです。

インターネットの普及も
それに拍車をかけたかもしれませんね。

企業から個人へ情報を伝えやすくなったものの、
個人も情報を手に入れやすくなって
カンタンにはモノを買わなくなった。

そんな中で、
「じゃあウチの製品やサービスを
買ってくれるお客様は
どんな人で、どんなことに喜ぶのか?
何に困っているか?」

いうことを企業が考えた始めた、
ということではないかと。

モノが売れなくなったことが
企業が顧客指向に目覚めたとすると、
なかなか面白いですね。

 

■で、CRMって具体的になにすれば良いものなの?

これはいろいろ
提言しているものはありますが、
僕が個人的に思うのは
“お客様の困りごとをビジネスで解決するパートナー”
になることだと思っています。

CRMの取り組むにあたって
Salesforceなどを始めとする
CRMのサービスはありますが、
それは
ツール、道具のことで、
CRMそのものではない、と思うのです。

あえて言えば
CRMのあり方は企業の数だけ存在するのではと。

企業としてこれを定義づけられたら
従業員はお客様と接するときに
”軸”ができる。

資料作成も、提案内容も、対応方針も、
CRMが決まっていれば
それに基づいて判断、決定できる。

社是とかよりも、
自社のCRMの定義付けの方が
大事なのではないか?と思いますね。笑

僕はこのCRMについて考えることは
経営戦略にも関わってくる
とても大切なことだと
最近感じるようになりました。

 

■で、実際どうなの?CRM?

僕の業務はカスタマーサポート的な部署にいるので
実はCRMすごく大事です。

実際問題、僕自身が
“お客様の困りごとをビジネスで解決するパートナー”
になっているか?
と言われれば、残念ですが、
まだまだ未熟です。

自分で言っておいてなんですが…😅

お客様の困りごと、
と一口に言っても、

・売上が少ない
・利益率が悪い
・人材が集まらない
・退職者が多い
・借り入れしたい
・商品開発したい
・認知度高めたい
・事業継承したい

などなど、
多種多様です。
これをすべて解決するのは
さすがにほぼ不可能。

あくまで自社のサービスで解決できることを提案、
できない部分は可能な限りで調べて紹介する、
くらいでしょうか…。

ただ、このCRMについて考えることで
お客様との接し方は変わってきたように思います。

以前はサービスの範囲内についてしか
注意が向かなかったのですが、

「お客様が困っているのはなんだろう?」
「こうすれば喜んでもらえるかな?」

と自然に思えるようになりました。

前は意識すらしていなかったので
これはけっこう大きい。

SNSの普及などで、
企業と個人がダイレクトに繋がる時代。

会社が特に取り組んでいなくても、
CRMについて自分で考えておくのは
ビジネスパーソンとして市場価値を高めるだけでなく、
人間としても価値があることではないかな、
と僕は思うのです。

営利企業なら、
お客様と関わらないポジションって基本的には無いはず。

改めてお客様との関わりを
見直してみるのはいかがでしょうか🙂

ABOUT ME
すあん
<好きなもの> 旅行 映画 読書 アニメ ゲーム マンガ WEB ガジェット コーヒー 複業 猫 学生時代、Flashコンテンツを見て感動。「WEBを仕事にしたい!」 と思ってWEBスクールにて勉強、 制作会社に入社して制作に携わる。 いろいろあって今は制作メインではありませんが、WEB関連の仕事しております。 なんだかんだWEBってやっぱり面白い! すあんのプロフィール
記事下部に追加