もさく雑記

クレーム対応に心が折れそう。ツライ…。そんなアナタに試してほしいこと

どーも。すあんです。今日も模索してます🙂

アナタはお仕事してるときに

  • 自分の仕事に不備があり、お客様から苦情を頂いてしまった…
  • 部下のミスで責任者としてお詫びしないといけない…
  • とにかく怖いお客さんがいて、対応するのがツライ…
  • そっけないお客さんと関係構築するのはどうすれば良いんだろう?

こんなことありませんか?

僕も電話の窓口の仕事を5年以上やっていたことがあるので
お気持ちよーくわかります。

ほんとツライですよねー、クレーム電話。
僕は電話の音が大キライになりました。
電話の音が鳴るだけで胸のあたりがザワっとします。笑

しかも自分以外の人が原因の苦情対応とか
「ぐぬぬ…」となりますよね(^^;)

コールセンター、サポートセンターの方には頭が下がります。
まことにお疲れ様です。(_ _)

この記事が参考になる人

・クレームの対応がツライ。心構えとか何でも良いから対応方法を知りたい!
・お客さんと関係をよくするためにやった方が良いことを知りたい!
・何でも良いからクレーム対応のコツを一つでも知りたい!

具体策の前に。クレーム対応で一番大切なこと。それは…

クレーム対応で一番大切なこと。それは「自分の心を守ること」
もう電話に出たくない…。誰か代わって…。

「お客様にYesをもらう!」
…ことでは無いです。

僕が一番大事にしていたことは
「自分の心を守ること」
でした。

なぜ自分の心を守ることが大事なのか?

その理由は3つ。

  • 自分の心と体の健康を守ることができる。
  • 仕事を長く続けられて、キャリア形成にメリット。
  • 実は長い目で見るとお客さんとの関係も良好になる。

一つずつ僕の経験も交えてお話ししますね。

自分の心を守ることのメリット3つ

僕がクレーム対応するときに最優先したのは「自分の心を守ること」でした。

なぜコレが良いかというと、自分を守るだけで無く、会社もお客さんも守ることになるからです。

自分の心と体の健康を守ることができる。

自分の心と体の健康を守ることができる。

これはわかりやすいですよね。
自分の心を守ることで心身の健康を保つことができる。

体も心も、健康は本当に大事です。
一度体を壊すと体には残ってしまう。
通院や薬の服用が日常になると毎日の生活にも支障が出ます。

父の同僚でガンの手術をして幸い術後の経過も良好だった方がいたのですが、その人は「借金しても良いから元の体に戻りたい」と言っていたとか。

悪くなってから直すより、
最初から悪くならないように予防することが大事です。

体だけで無く心も同じ。
特にうつ病などの精神的な病気になってしまうと、その後が大変。

転職時の面接でも質問される場合があります
「通院や持病はありますか?」など。
(昨今の事情から今は聞かれないかもしれませんが…)

そうなってからでは遅い。

たとえ似たような人が世界に100万人もいても、
アナタの100%完全な代わりになれる人は絶対にいません

まずはアナタ自身を大事にしましょう。

仕事を長く続けられやすく、キャリア形成になる

仕事を長く続けられやすく、キャリア形成になる

自分の心を守ることを優先することで
クレーム対応がしんどくてもダメージが最小限で済みます。

具体的な対策は後で書きますが
クレーム対応する際
「一番自分がやりやすい現実的な対応策は何だろう?」と考えて対応を考えると、トラブルの対応力も付きますし、実際に解決できれば負担そのものを軽くすることも可能。

だって自分が一番やりやすい方法で考えてるわけですからね。

  1. 負荷が減ればクレーム対応で受けるダメージが減る。
  2. ダメージが減れば仕事を辞めずに長く続けられる。
  3. 長く仕事を続けられれば勤続経験そのものが強みになったり、経験を積むことで対応力を高められる。
  4. 経験や対応スキルがあれば昇給や転職時にも有利になる。
  5. ついでに同僚や上司に負担をかけずに済む。

ということ。
つまり自分の心を守ることは
自分の強みを磨いたり、キャリア形成につながるのです。

その場限りで対応しても後が続かない。

それよりも長く続けられる対応を考えた方が、
ビジネスパーソンとしてのメリットも大きい。

自分一人で対応できるようにすれば
他の人の手を借りる(=他の人の業務を圧迫する)ことにならず、
会社としての負担も最小限。

けして自分だけラクをするためにやるわけじゃ無いんです。
何しろ長い目で見ればお客さんのためにもなるんですよ。これが。

実は長い目で見ると、お客さんとの関係も良好になる

実は長い目で見ると、お客さんとの関係も良好になる

3つめ。実は最終的にはお客さんとの関係も良好になる。
これは実体験です。

僕が電話窓口の業務を担当したとき、当時の勤め先がほとんど整備されておらず、対応フローは各自で判断、マニュアルらしいマニュアルもなし。

そんな状況で2,3日に1件は苦情の電話がかかってくる。

「電話口でお詫びと対応策の調整をしてたら1日終わってた…」

なんて日も、しょっちゅうでした。
コールセンター専属業務というわけでは無かったので、
他の仕事にも支障が出る。

でも、業務の担当範囲なので対応するしか無い。
あれはホントしんどかった…。(思い出すとザワザワする…笑)

しかしそんな状況でもめげずに仕事を続けていると、
面白いことが起きます。

名前を覚えてくれるお客さんが現れる。
「いつも悪いね」など一言を頂けるコトも出てくる。

たとえ苦情対応であっても、
継続的に同じ人がしっかり対応を続けることで
関係が深まるコトってあるのです。

もちろん、だからといって
相手の言いなりになってはいけませんよ。

  • できること、できないこと
  • 時間がかかること
  • お金がかかること

きちんとお伝えした上で、お付き合いしましょう。
「何で?すぐやってよ」とか言われたときは
「弊社ではそのような体制でやっておりまして、その点はご理解を頂く他ありません」と返す。

自分を守りつつ、相手とどうやって細く長く付き合うか、ということが大切です。

ちなみにですが、さらにその後
どうなったかというと、

最初連日のように文句言っていたお客さんが、数年後、100万円近いご契約を注文してくれたこともあります。

「じゃあ、お願いするからよろしく」と言われたときは耳を疑いました。
そして「ようやくここまで到達できた…!」と謎の達成感がありました。
長かった。笑

粘り強く対応すると、こんな流れができるんです。

  1. 苦情対応で自分の心が折れないよう守る。
  2. 長く仕事を続けることができる。
  3. お客さんと関係値が深まる。
  4. まっとうなビジネスパートナーとしてのお付き合いに発展!

なお、このようなケースは一件だけではありませんでした。
金額や数の違いがあっても、
複数のお客様で起きたので、再現性もある。

自分の心を守って対応することは
けっして独りよがりではないんです。

最終的には自分も、お客さんも、会社も、三者に取って良い関係が築ける。

だからこそ、僕はアナタに伝えます。

まず自分の心を守ることが大事なのだ、と。


しかし、こうして改めて整理してみると
すべて「長期目線でどう仕事に取り組むか?」ということがいかに大事かわかりますね。

短期単月で売り上げが減った、増えたで一喜一憂してる会社はどこかで限界が来て、倒れます。

当たり前ですね。
同じ場所でずっと足踏みを繰り返してるだけですから。

長期的に、継続的に0.1でも良いから、ちょっとずつの右肩上がりを長くつづけられるかどうかが重要です👍

クレーム対応で具体的に僕がやったこと

「自分の心を守ることが大事なのはわかったけど、具体的にどうすれば良いの!?もっと実践的なことが知りたい!」と思いますよね。

僕がやっていたことを思いつく限り書いてみますので
一つでも参考になれば幸いです。

お詫びをする時は限定的に。

お詫びをする時は限定的に。

まずお詫びをする。
注意点は、「こちらに落ち度があった箇所」についてのみ、お詫びする。

これはクレーム対応の鉄則ですね。
会社として責任を負える範囲でお詫びする。

それからまず先に頭を下げてしまうことで
相手の怒りの感情を削ぎ落とすことができます。

「まず始めに、この度は○○について不備があり大変申し訳ありませんでした」と言ってしまうことで、相手をさらにヒートアップさせずに済むのです。

「申し訳ございません」は3回を目安にする

「申し訳ございません」は3回を目安にする

僕はクレーム対応時、一度の対応で
「申し訳ございませんは3回以上は言わない」という目安を決めていました。

こんな感じです。

  1. 話の切り出し:「○○についてご不便をおかけして申し訳ございません
  2. 状況の説明:「○○が○○でこのような状況となりました。申し訳ございません
  3. 最後の締め:「以上が私どもの対応できるところと考えております。このたびは申し訳ございませんでした

「申し訳ございません」を使うのはこの3回。

話の流れで一つ二つ増えることはありますが、それ以外は乱用しない。

理由はカンタンで「言い過ぎると軽く聞こえる」から。
「とりあえず謝れば良いんでしょ」という風に聞こえてしまう。

また会話の中であまりに「申し訳ございません」が頻繁に出でてくると不自然になってきますし、何より「とにかく全部こちらが悪い」という印象になります。

お客さんの性質にもよりますが、
相手を無用に強気にさせてしまうのは良くない。

「申し訳ございません」の使いどころは
注意が必要なポイントだと僕は思っています。

あと当然ですが土下座など無茶な要求までされたら
「それは致しかねます」と突っ返して、その場は引き上げましょう。

個人判断で無理難題に応じないように。相手の思うツボです。

クレーム対応時にあえて言う「ありがとうございました」(個人的にとてもオススメ)

クレーム対応時の「ありがとうございました」の使いどころ

「ありがとうございました」
を使うポイントを発見したときはちょっと自分でも
「これは大きな発見では…!」と思いました。

どこで使うか?というと。

「対応が終わった時」です。

電話なら切る寸前。
対面なら退出する寸前。

「この度はいろいろとご指摘頂きまして」とか
そういうオマケの言葉は不要。何もつけない。

余計な言葉をつけると
蒸し返して逆に印象悪くなる可能性あるので
とにかく何もつけずシンプルにいきます。

「それでは今日はこれで失礼致します。(一拍おいて)ありがとうございました」

という感じ。それだけ。

コレの何が良いかというと、

自分の心を落ち込ませすぎない(自分の心を守る)
相手に必要以上の優越感を与えない(強気にさせない)
次に連絡する時にちょっと心が軽くなる(今後の備え)

ということ。

「申し訳ございませんでした」とお詫びの言葉で締めてしまうと
「こちらが何か悪いことをした」印象を残して終わります。
そして相手も
「こいつらは何か悪いことをした」と
無意識に感じてしまうのです。

それに単純にお詫びの言葉で終わるより
感謝の言葉で終わった方が
ちょっとだけ気持ち良いと思いませんか?(ちょっとだけですが…)

話の流れからすると
すこし不自然に感じるかもしれませんが、
良いんです。別に。

目的を思い出してください。
クレーム対応で「自分の心を守る」ためです。

もちろん僕も最初の頃は
お詫びの言葉で対応を終えていたのですが、

「これ良くないなあ…。なにか違う言葉って無いかな?」

思案した結果
「感謝の言葉で締めるのはどうかな?」
と、思って実践してみたところ、
体感的に気持ちが重くなりすぎないで対応できました。

感謝の言葉で締めることで
お詫びのときの、あの申し訳ない気持ちを
引きずらないで済む

そうすると次回連絡を取ることがあったときでも、
気持ちが軽くなる。

「ありがとうごございました」で締めることで
「心の防御シールド」を張る。僕はオススメします。

あえて沈黙する

あえて沈黙する

これもオススメです。
特に対応に慣れてないとつい何か言いたくなってしまう。

だがしかし。

あえて沈黙の間を取る。

とにかく相手に好き放題言わせる。
そうすると不思議と自分の心が落ち着いてきます。

どこか客観的になる心境です。

相手も言いたい放題言い尽くすと
落ち着いてきたりしますし。

ちなみに、対応に慣れてきて、
「今回はいつもよりもさらに黙ってみよう」と試したら

「おい、聞いてんのか!?」と言われたこともありました(^^;)
でもそんな時は
「はい、聞いております!」と
間髪入れずに神妙な声を作って答えてました。
実際、聞いていますし。

しかしその後はまた黙る。
とにかく相手に吐き出してもらう。

相手からワーワー言われると、こっちの感情もそれにつられてしまって、
つい反論やお詫びの言葉を言いたくなってしまうかもしれません。

相手も感情的になり、こちらも感情的になってしまうと
事態はさらに悪くなる。

あえて沈黙することで
状況の悪化を抑え、相手の気持ちの温度を下げる。

「雄弁は銀、沈黙は金」という格言もありますからね。

できる、できない、お金かかる、かからない、をしっかり伝える

相手の第一撃をしのいだら、さらに防御を固めます。

  • できること、できないこと
  • お金がかかる、お金がかからない
  • 時間がかかる、かからない

これを基準にお客さんに対応策を案内する。
当たり前ですがアナタ個人ではなく、会社として責任を持てる範囲のみで対応案を提案する。

切り返すときの言葉はこんな感じ。

「詳しくお話頂きましてありがとうございました。○○についてご迷惑、ご不快な思いをさせてしまいまして大変申し訳ございませんでした。改めまして私達の方で責任を持ってできることをお話いたします」

つまり責任が取れない部分は対応しない。

もしアナタ一人で判断できなければ、
「会社の上のものと相談させていただいた後に、改めて回答いたします。対応の可否については明日には一報を入れます」で一旦間を空けて、上司と対応を相談しましょう。

やってはいけないのは
頭がテンパったたま無責任に答えちゃうこと。

「わわ、わかりました!すす、すぐやります!」みたいに答えてしまうと
更に泥沼にハマります。

そして、それをやってしまうと相手が
「あ、こいつは強く言えば、言うこと聞くんだな」と思われます。

これは最悪です。おそらく次も怒鳴ってきます。(x_x)

もしすでに言っちゃっていたとしても、大丈夫。
次から対応変えましょう。

何しろこう言ってる僕も最初はうまくできなかったので(^^;)
いっしょにじっくり変えていきましょう👍

こちらに不備があってもダメ元で交渉してみる

こちらに不備があってもダメ元で交渉してみる

これを相手に言うのは勇気がいるかも知れませんが、
それでも交渉してみるメリットはあります。

特に時間的な交渉は重要。

例としては

「頑張れば明日でもできる対応」
があったとして
「明日は無理ですが、3日後なら間違いなく出せます。いかがでしょうか?」
とか。

そうすることで
精神的に落ち着いて対処できる。

二重事故が防げますし、もしかしたらプラスアルファの提案ができる余裕が出てくるかもしれません。

クレーム対応のときの「リカバリー対応」は重要です。

なぜか。
リカバリー対応が良いと、お客さんのハートに強く刺さることがある。

そのお客様はアナタと、アナタの会社のファン、
いわゆるロイヤルカスタマーになってくれる可能性があります。

慌てて対処するより現実的な対処、むしろ余裕があるくらいの対応になるようにお客様とお話し合いをしてみましょう。

こちらからアプローチする

連絡はこちらからアプローチする

僕の担当していたお客様に、
こんなお客さんがいました。

とにかく電話をしてくる。

「あれはどうなった?これはこれで良いのか?こういうのがあるけど、どうなんだ?」

と2日に1回くらいの頻度で連絡が来る。

正直困りました。
僕がそのお客様の専属対応というわけでもないのに、
他のスタッフも対応を嫌がって僕に回ってくるという(- -;)

で、どうするか僕は考えました。

「ご連絡ありがとうございました。それについては○○なので今は考えなくて大丈夫です。頂いた内容の■■と▲▲についてはお調べして来週月曜にご連絡いたします」

と、こっちから連絡する約束を入れる。

そして、その約束通りに連絡を入れて

「本日はありがとうございました。では次は来週の月曜に私から連絡を入れますね」

と次の連絡予定をこちらから入れる。

つまり
「厄介な仕事をあえて自分の管理下に置いて主導権を握る」
ということ。

最初それでも電話かかってきましたが、
粘り強く継続した結果、なんと。

2週間くらいなら連絡を待ってくれるようになりました。
対応始めてから3年くらい経ってましたが(^^;)

これは僕にとって大きな成果でした。
「あんな気難しかったお客さんとうまく関係を調整できたぞ!」と。

今振り返って思うと、たぶん、
「不安だった」のでしょうね。あのお客さんは。

僕の前任の担当者が、
かなりいい加減な対応をしていたみたいでしたので。

だから「安心して良いですよ、ちゃんと対応しますよ」
とアピールするようにしてみたのです。
正解でした。

一人で対応しない。周りを巻き込む

一人で対応しない。周りを巻き込む

クレーム対応でやってはいけないのは
一人で抱え込むことです。

  • アナタが担当者なら、必ず上司に報告と相談をしましょう。
  • アナタが上司なら、必ず部下のフォローをしてあげてください。
  • アナタが同僚なら「なんかあったの?」と声をかけてあげてください。

隠蔽する、押しつけるなんて論外です。
会社として適切に対処しましょう。

クレームはたとえ個人のミスがきっかけでも、
起きた時は必ず会社の仕組みやサービス内容に改善するべきポイントがあります。間違いなく。

僕の過去の職場で言えば、

誤った成果主義による成果の独り占めと業務の偏り
部署内の人間関係の悪化によるコミュニケーション不全
サービス改善を放置
して営業にひたすら力を入れる。

などがあったと思います。

正直なところ、人を巻き込むということは
残念ながら僕はあまりできませんでした。

結構一人で抱え込んでしまって
精神的に追い詰められたこともあります。

上手に人に頼るのって難しいですよね(^^;)

周りの人と連携を取り、
一人だけ負担を背負うようなことにならないようにしましょう。

「誰かと一緒に対処する」
そうするだけでだいぶ心は楽になりますよ。

いやいや、どれもハードル高いんですけど…

いやいや、どれもハードル高いんですけど…

僕の対応した内容を読んで、アナタはどう思ったでしょうか?

「いやいや、どれもハードル高いんですけど…」
「お客さんこわい。私にはムリだ…」

そうですよね。
特に初めてクレーム対応するときとか、
アタマが真っ白になったりすることもあります。

僕もインドア派でひとりでいるのが好きな方なので
だれかと話すのは、あんまり得意では無いです(^^;)

明日がクレーム対応、という日は
眠れなくなったこともしょっちゅうでした。

でも安心してください。
僕も最初から全部やっていたわけでは無いですし、
最初からうまくいった訳でもないです。

5年以上の窓口対応していた経験の中で、
毎日毎日少しずつ試していたことの結果。

改めて整理したのがこの記事の
具体的な対策なのです。

それこそ、最初の頃なんて、訳もわからず
「わわ、わかりました!すす、すぐやります!」
みたいな対応して上司から注意を受けたこともありますし、
対応業務が増えすぎてパンクしたこともあります。

そういう失敗から、あれこれ試行錯誤して今に至る。

なので、やるのなら
「間違いなくできそうなこと」からやりましょう!

全部じゃ無くても、どれか一つくらいならあるのでは。
もしも
僕の出した具体案が一つも参考にならなかったとしても、

「そうか、まずは自分の心を守ること優先で良いのか」
「自分の心を守りながら対応って、どうすると良いかな?」

と、アナタ独自の対応策を考えたり、心構えをするきっかけになれば
それだけでこの記事を書いた意味はバッチリあります(^^)

具体的な対応策はどうしても職場や仕事の内容で
大きく変わってきますし。

まず自分の心の平穏が守られつつ、具体的にどう対応するかは、上司や同僚を交えて相談してみてくださいね。

自分の心を守ることを心がけて対応して、その結果どうなった?

僕の実体験で言えばこうなりました。

  • 残業が減り、部署の利益率が向上した
  • お客様との関係が良くなった
  • お客様から追加発注をいただけた

残業が減り、部署の利益率が向上した


無理な対応を極力避けるように社内にもお客様にも伝えていくことで
残業が減りました。

お客さんも無理な対応を求めなくなるようになりましたし、
社内からも「とりあえずやってよ」みたいな依頼はほぼ消滅。

僕が窓口業務対応し始めた頃はほぼ毎日終電まで仕事してましたが、
数年後、残業あっても1時間程度まで改善。

だいぶ働きやすくなっていたと思います。

働きやすくなり、業務が効率化された結果、僕の所属部署は
他の部署よりも10%ほど利益率が高かった、
という数字も出ていました。

狙ったわけではないですが、思わぬ成果でしたね(^^)

お客様との関係が良くなった

どういうことかというと、

  • 「無茶なことを言うお客様は去った」
  • 「理解してくれるお客様は残った」

無茶な要求を求めるお客さんには
こちらの対応も「拒否、または交渉」になるので、
相手も煩わしくなり、縁が切れます。
つまり解約になります。

空いた時間でこちらの事情をきちんと理解してくれる
まっとうなお客様の対応をして
関係を深めることができます。

付き合いやすいお客様と付き合えば
さらに業務効率も上がりますし、
信頼関係も築きやすい。

そして信頼関係が築ければどうなるか?

お客様から追加発注を頂いた

お客様から追加のご発注をいただけるようになりました。
それも毎月どこかのお客様から何らかのご注文があるような状態。

こうなると好循環ですね。

マトモに商売をやっていれば、
紹介や追加発注はあると思うのです。

もし無いのなら、
どこかしらマトモな商売になってないポイントが有る。

お客さん側も新しく取引先を探すのなんて面倒でしょうし。

僕が窓口担当し始めた時の職場は追加発注の相談どころか、
2日に1回くらいのペースで苦情があったような状態でしたが、
やっぱりあれはマトモではなかったなと改めて思います(^^;)

チームの心を癒やし、気持ちを切り替える(任務)解除ミーティング

チームの心を癒やし、気持ちを切り替える(任務)解除ミーティング

で、上司や同僚と相談するときに
良い方法があって、これはいろんな人に知ってほしいと思うことがあります。

特に部下を持つ方にはぜひ(^^)

(任務)解除ミーティングという名前を知っていますか?
ちょっと聞き慣れない言葉ですよね。

これは東日本大震災の際に、被災地へ派遣された自衛隊の隊員の方々がやっていたチームのメンタルケアらしいです。

任務解除ミーティングと
書いてあるとおり、その日の任務完了後、
その日あったことを一人ずつ語り合う、というもの。

だから「(任務)解除ミーティング」と呼ばれています。

語り合うときは車座になって話す。隊長や部下など立場は関係無い。(これ重要)

(任務)解除ミーティングのイメージ

「解除ミーティング」は、派遣部隊の多くで、宿営地に戻った直後、中隊長の命令により
強制的に実施された。20 分程度の時間をかけ、車座になり、リラックスした状態で、その日の体験や苦労を隊員に語らせるものだったという。

防衛省・自衛隊のメンタルヘルス対策―米軍の事例紹介を交えつつ―
https://dl.ndl.go.jp/view/download/digidepo_8941427_po_076806.pdf?contentNo=1

負けないために「休む」 自衛隊から学ぶ戦略の本質 | Forbes JAPAN(フォーブス ジャパン) https://forbesjapan.com/articles/detail/19522/2/1/1

任務解除ミーティングは、言ってしまえばその日の「振り返り&引き継ぎミーティング」のようなものですが、
「辛いことや悲しいことまでチームで静かに共有して語り合う」という時間が人の心を癒やす効果があるようです。

特に震災で派遣された自衛隊員の中には、被災地の惨状を見て涙を流す人もいたとか。その心中はお察しするばかり。

誰かが話すのを周りの人は静かに聞き届ける。

クレーム対応が発生してもしなくても、
チーム全体が一体感や共感力を持っていれば
一人一人が心が折れずに仕事に当たれるコト
って
僕はあると思うのです。

毎日の終礼や振り返りミーティング、
誰かの不備や不足を指摘するだけのつまらない時間になっていませんか?

仕事をする人も人間です。
心がある。

長く一緒に働きたいと思うのなら
まず自分と、自分のチームメンバーを大事にしたいですよね。

稼働報告や明日の業務引き継ぎだけとか、
まして部下や同僚の揚げ足取りするミーティングなんて意味がない。

チームメンバーがその日あったことを、
ただただ静かに耳を傾ける時間があっても良いと僕は思います。

■まとめ:まず自分の心を守ること。それが回り回って会社とお客さんのためにもなる!

というわけで
「クレーム対応で気をつけることは、
まず自分の心を守る、具体的な策はその後」

というお話でした。

いろいろ実体験を交えてお話ししてみましたが、
どれも狙って実践したわけではなく、

  • 「どうやったら自分が倒れずに長く働けるか?」
  • 「同僚や後輩に無意味な負担をさせないためにはどうするか?」
  • 「誰か一人じゃなく全体がうまく回るにはどうすれば良いのか?」

ということを一生懸命考えて、
毎日ちょっとずつ試行錯誤した結果、

「まずは自分の心を守ることが大切!」

という結論に至りました。

その場限りで無理して頑張っても、
いずれ体を壊してつぶれる。

自分がいなくなっても、
また誰かに負担がかかるだけ。
お客さんからは会社に不信感を抱かれたまま。

何も良いこと無いです。ほんと。

何かの本で読んだのですが、
人の心はシャンパンタワーと同じ、ということ。

どういうことかというと、

  1. 一番上に自分の心のグラスがある。
  2. その下に家族、友人。
  3. その下に会社。
  4. その下に社会全体。

物理的にも精神的にも近い方から上から順になっている。

会社や社会全体のグラスを最優先して
自分のグラスを満たさないとどうなるか?

自分のグラス(心)は空っぽのままですよね。

まず自分の心のグラスを満たすにはどうするか?
その上でその下のグラスが満ちるにはどうするか?

こう考えた方が仕事って長続きできると思うんです。
そして長く続けられることは結果につながりやすい。

まさにシャンパンタワーの構造ですね(^^)


アナタがもし

  • 自分の仕事に不備があり、お客様から苦情を頂いてしまった…
  • 部下のミスで責任者としてお詫びしないといけない…
  • とにかく怖いお客さんがいて、対応するのがツライ…
  • 冷たいお客さんと関係構築するのはどうすれば良いんだろう?

こんな時、何を優先して、どう対応すれば良いか?

まず自分の心を大切にして、
具体的な対応策はこの記事を参考にするか、
上司か同僚に相談してみてください。

守るべきはまずアナタの心。
どうかそれを忘れないように。

最終的にはそれが
アナタだけじゃなく、
会社もお客さんも守ることにきっとつながります(^^)

ABOUT ME
すあん
<好きなもの> 旅行 映画 読書 アニメ ゲーム マンガ WEB ガジェット コーヒー 複業 猫 学生時代、Flashコンテンツを見て感動。「WEBを仕事にしたい!」 と思ってWEBスクールにて勉強、 制作会社に入社して制作に携わる。 いろいろあって今は制作メインではありませんが、WEB関連の仕事しております。 なんだかんだWEBってやっぱり面白い! すあんのプロフィール
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