もさく日記

「クレーム対応に心が折れる…ツライ」というアナタに伝えたいこと。

どーも。すあんです。今日も模索してます🙂

アナタはお仕事してるときに

  • 自分の仕事に不備があり、お客様から苦情を頂いてしまった…
  • 部下のミスで責任者としてお詫びしないといけない…
  • とにかく怖いお客さんがいて、対応するのがしんどい…

こんなことありませんか?

僕も電話受付の仕事を
5年以上やっていたことがあります。

もちろん、苦情(クレーム)の電話を
頂いて、対応したことありました。

ほんっとツライですよね、クレーム対応。(× ×;)
お気持ちよーくわかります。

おかげで僕は
電話の音が大キライになりました(- -;)

仕事を離れた今でも
電話の音が鳴ると
胸のあたりがザワっとします。笑

自分以外の人が原因のトラブルの
苦情対応もしたことありますが
「ぐぬぬ…」となりますよね(^^;)

個人的にエグかったのは

  • 「詐欺だ、金返せ、訴えてやる!」
  • 「いますぐ社長出せ!」
  • 「くぁwせdrftgyふじこlp!!」
    (※何言ってるかわからないがとにかく怒鳴ってる)

こんなふうに感情に任せて連絡してくるお客様は
とにかく話をするだけで一苦労。しんどかったです…。

今日の記事はそんな
クレーム対応をする時の心構え、具体策、メリットなんかをお伝えします。

この記事が参考になる人

・クレームの対応がツライ。心構えとか具体策とか何でも良いから対応を知りたい!
・感情的になっているお客さんとの関係を良くするためにやった方が良いことを知りたい!
・実際にクレーム対応をした人の体験談、実体験を知りたい!

もくじ
  1. 具体策の前に、クレーム対応で一番大切なこと。それは…
  2. 自分の心を守ることのメリット3つ
    1. 自分の心と体の健康を守ることができる。
    2. 仕事を長く続けられやすく、キャリア形成になる
    3. 実は長い目で見ると、お客さんとの関係も良好になる
  3. クレーム対応で具体的に僕がやったこと
    1. お詫びをする時は先に言う。責任範囲は明確に。
    2. 「申し訳ございません」は3回を目安にする
    3. クレーム対応時にあえて言う「ありがとうございました」(個人的にとてもオススメ)
    4. あえて沈黙の間を取る
    5. お金かかること、時間がかかること、できないことはしっかり伝える
    6. こちらに不備があってもダメ元で交渉してみる
    7. こちらからアプローチして主導権を取る
    8. 一人で対応しない。周りを巻き込む
    9. 言いにくいことは結論から言ってしまおう
  4. いやいや、どれもこれもハードル高いんですけど…
  5. 自分の心を守ることを心がけて対応して、その結果どうなった?
    1. 残業が減り、部署の利益率が向上した
    2. お客様との関係が良くなった
    3. お客様から追加発注を頂いた
  6. ■まとめ:まず自分の心を守ること。それが回り回って会社とお客さんのためにもなる!
  7. コラム:チームの心を癒やし、気持ちを切り替える(任務)解除ミーティング
  8. この記事を読んだアナタにオススメの記事

具体策の前に、クレーム対応で一番大切なこと。それは…

クレーム対応で一番大切なこと。それは「自分の心を守ること」
「もう電話に出たくない…。会社行きたくない。誰か代わって…」となる前に。

で、具体的にクレームの対応についての対策の前に、
大事なことをお話します。

クレーム対応で大事なことは
「お客様に理解してもらう!」…ことではありません。

僕が一番大事にしていたことは
「自分の心を守ること」
でした。

なぜ自分の心を守ることが大事なのか?

その理由は3つ。

  • 自分の心と体の健康を守ることができる。
  • 仕事を長く続けられて、キャリア形成にメリットがある。
  • 実は長い目で見るとお客さんとの関係も良好になる。

それぞれ僕の経験も交えてひとつずつお話ししますね。

自分の心を守ることのメリット3つ

僕がクレーム対応するときに最優先したのは
「まずは自分の心を守ること」でした。

「え!?クレーム対応で、自分のこと優先なんてどういうこと!?」
と思われるかもしれません。

それにはいろいろ理由があって、
自分を守るだけで無く、
実は会社のためにもなり、

さらに
お客さんとの関係を守ることにもなるからなんです。

自分の心と体の健康を守ることができる。

自分の心と体の健康を守ることができる。

まずは「自分の心を守る」ことで心身の健康を保つことができる。

世の中には、クレームの連絡を受けても、
ビクともしない鋼鉄のハートを持っている人もいますが、

世の中の人全員、鋼鉄のハートを持っているわけじゃない

もう一度言いますよ。

世の中の人が全員、 鋼鉄のハートを持っているわけじゃないです。

少なくとも僕は鋼のハートではない。

体も心も、健康は本当に大事です。
一度健康を壊すと後に残ってしまう。

通院や薬の服用が日常になると
毎日の生活にも支障が出てしまいますよね。

健康は悪くなってから治すより、
最初から悪くならないように予防することが大事です。

体だけで無く心も同じ。
特にうつ病などの精神的な病気になってしまうと、
その後の方が大変なのはわかると思います。

ムリに頑張り続けて体や心を壊してしまったら…。
そうなってからでは遅い。

たとえ似たような人が世界に100万人もいたとしても、
アナタの100%完全な代わりになれる人は絶対にいません

まずは
アナタ自身をアナタが大事にしましょうね(^^)

仕事を長く続けられやすく、キャリア形成になる

仕事を長く続けられやすく、キャリア形成になる

自分の心を守ることを優先することで
クレーム対応がしんどくても
ダメージを軽減することができる

具体的な対策は後の段で書きますが
クレーム対応する際
「一番自分がやりやすい現実的な対応策は何だろう?」
考えて対応を考えると
トラブルの対応力も付きますし、
実際に解決できれば
負担そのものを軽くすることもできる。

なにしろ自分が一番やりやすい方法で対処策を考えるわけですからね。

  1. 対応の負担が減ればクレーム対応で受けるダメージが減る。
  2. ダメージが減れば仕事を辞めずに長く続けられる。
  3. 長く仕事を続けられれば勤続経験そのものが強みになったり、経験を積むことで対応力を高められる。
  4. 経験や対応スキルがあれば昇給や転職時にも有利になる。
  5. ついでに同僚や上司に負担をかけずに済むから会社のためにもなる。

ということ。
つまり自分の心を守って仕事を続けることは
自分の強みを磨いたり、キャリア形成につながるのです。

その場限りで対応しても後が続かない。

何だかんだで仕事はできるだけ長く続けられた方が、
転職のときでも印象は良いし、
ビジネスパーソンとしてのメリットも大きい。

自分一人で対応できるようにすれば
他の人の手を借りる(=他の人の業務を圧迫する)ことにならず、
会社としての負担も最小限。

けして自分だけラクをするためにやるわけじゃ無いんです。

だって何しろ
長い目で見ればお客さんのためにもなるんですよ。これが。

実は長い目で見ると、お客さんとの関係も良好になる

実は長い目で見ると、お客さんとの関係も良好になる

3つめ。
自分の心を守れば
最終的にはお客さんとの関係も良好になる
これは実体験です。

僕が電話窓口の業務を担当したとき、
当時の職場の状況がかなりカオスでした。

対応フローは各自で判断、マニュアルらしいマニュアルもなし。
体制がほとんど整備されていない。
相談しようにも上司も事務所に不在なことも多い。

そんな状況で2,3日に1件は苦情の電話がかかってくる。

「電話口でお詫びと対応策の調整をしてたら1日終わってた…」

なんて日も、しょっちゅうでした。

しかも、別に
コールセンター専属業務というわけでは無かったので、
他の仕事にも支障が出る。

電話対応だけしてりゃいいわけじゃない。
でも、電話対応は自分の担当範囲なので対応するしか無い。

あの時はホントしんどかった…。
(思い出すとまたザワザワする…笑)

しかしそんな状況でもめげずに仕事を続けていると、
面白いことが起きるんですよ。

名前を覚えてくれるお客さんが現れる。
「いつも悪いね」など一言をもらえるコトも出てくる。

たとえ苦情対応であっても、
継続的に同じ人がしっかり対応を続けることで
関係が深まるコトってあるのです。

もちろん、だからといって
相手の言いなりになってはいけませんよ。

  • できること、できないこと
  • 時間がかかること
  • お金がかかること

きちんとお伝えした上で、お付き合いしましょう。
「何で?すぐやってよ」とか言われたときは

「恐れ入りますが弊社では、その対応には時間を頂いております。その点はご理解を頂く他ありません。申し訳ございません」と返す。

ちゃんと断る。

自分を守りつつ、
相手とどうやって細く長く付き合うか、ということが大切です。

ちなみにですが、
さらにその後
どうなったかというと、

ずっと連日のように文句言っていたお客さんから、
数年後に100万円近いご契約を頂いたこともあります。

「わかった。じゃあ、お願いするからよろしく」と言われたときは
(ウソでしょ!?)と耳を疑いました。笑

そして「ようやくここまで到達できた…!」
感動に近い達成感がありました。
長かった。笑

粘り強く対応すると、こんな流れができるんです。

  1. 苦情対応で自分の心が折れないよう守る。
  2. 長く仕事を続けることができる。
  3. お客さんと関係値が深まる。
  4. まっとうなビジネスパートナーとしてのお付き合いに発展!

なお、このようなケースは一件だけではありませんでした。
金額や数の違いがあっても、
複数のお客様で起きたので、再現性もある。

自分の心を守って対応することは
けっして独りよがりではないんです。

最終的には自分も、お客さんも、会社も、三者に取って良い関係が築ける。

だからこそ、僕はアナタに伝えます。

まず自分の心を守ることが大事なのだ、と。


こうして改めて整理してみると
すべて「長期目線でどうお客さんと向き合うか?」ということがいかに大事かわかります。

短期単月で売り上げが減った、増えたで
一喜一憂してる会社はどこかで限界が来て倒れます。

当たり前ですね。
同じ場所でずっと足踏みを繰り返してるだけですから。

長期的に、継続的に0.1でも良いから、
お客さんとの関係に
ちょっとずつの右肩上がりの関係を

長くつづけられるかどうかが重要です👍

クレーム対応で具体的に僕がやったこと

「自分の心を守ることが大事なのはわかったけど、具体的にどうすれば良いの!?
もっと実践的なことが知りたい!」
と思いますよね。

この段では
僕が実践していたことを思いつく限りお伝えします。
一つでも参考になれば幸いです。

お詫びをする時は先に言う。責任範囲は明確に。

お詫びをする時は限定的に。

お詫びをする時の注意点は、
最初にまず先に頭を下げてしまうこと。
これで相手の怒りの感情を削ぎ落とすことができます。

重要なのはお詫びは、
「こちらに落ち度があった箇所」についてのみ、お詫びする。

これはクレーム対応の鉄則ですね。
お詫びするなら会社として責任がある範囲で。

「まず始めに、この度は○○について不備があり大変申し訳ありませんでした」と言い切ってしまう。

で、そのときに
「ホントそうだよ、○○が△△でさ!それで…」
とかお客さんからあれこれ言われると思います。

ここで反論したくなる気持ちはわかります。

ですが!
ここはグッとこらえて黙って
頷きながら聞き役に徹してください。

そうすることで、
相手をさらにヒートアップさせずに済むのです。

ついでに自分も落ち着いてきて、
相手を観察する余裕も生まれてきます。

「申し訳ございません」は3回を目安にする

「申し訳ございません」は3回を目安にする

僕はクレーム対応時、一度の対応で
「申し訳ございませんは3回以上は言わない
という目安を決めていました。

「申し訳ございません」を使うのはこの3回。

  1. 話の切り出し:「○○についてご不便をおかけして申し訳ございません
  2. 状況の説明:「○○が○○でこのような状況となりました。申し訳ございません
  3. 最後の締め:「以上が私どもの対応できるところと考えております。このたびは申し訳ございませんでした

って感じです。
基本、このタイミング以外は言わない。

話の流れで一つ二つ増えることはありますが、それ以外は乱用しない。

理由はカンタンで「言い過ぎると軽く聞こえる」から。
「とりあえず謝れば良いんでしょ」という風に聞こえてしまう。

また会話の中で何度も
「申し訳ございません」を連発すると
不自然になってきますし、
何より「とにかく全部こちらが悪い、何でもします」という印象を与えかねない。

お客さんの性質にもよりますが、
相手を無用に強気にさせてしまうのは良くない。

仮にこちらの不備であっても、です。

「申し訳ございません」の使いどころは
注意が必要なポイントだと僕は思っています。

あと当然ですが土下座など無茶な要求までされたら
「それは致しかねます」と突っ返して、
その場は引き上げましょう。

金銭の要求されてもその場で独断で判断はしないように。

「かしこまりました。私の一存では判断できないので上長と相談させてください」でその場は収める。

相手の要求がエスカレートして収集がつかなくなる危険があるからです。

たとえお客さんから強く言われても、
個人の判断で無理難題に応じないように!

クレーム対応時にあえて言う「ありがとうございました」(個人的にとてもオススメ)

クレーム対応時の「ありがとうございました」の使いどころ

「ありがとうございました」
を使うポイントを発見したときは自分でも
「これは大きな発見では…!」と思いました。

どこで使うか?というと。

「対応が終わった時にサラリと」です。

電話なら切る寸前。
対面なら退出する寸前。

「この度はいろいろとご指摘頂きまして」とか
そういうオマケの言葉は不要。何もつけない。

余計な言葉をつけると
蒸し返して逆に印象悪くなる可能性あるので
とにかく何もつけずシンプルにいきます。

たとえばこんな感じで。

「それでは今日はこれで失礼致します。(一拍おいて)ありがとうございました」

という感じ。それだけ。

コレの何が良いかというと、

自分の心を落ち込ませすぎない(自分の心を守る)
相手に必要以上の優越感を与えない(強気にさせない)
次に連絡する時にちょっと心が軽くなる(今後の備え)

ということ。

「申し訳ございませんでした」とお詫びの言葉で締めてしまうと
「こちらが何か悪いことをした」印象を残して終わります。

そして相手も
「こいつらは何か悪いことをした」と
無意識に感じてしまうのです。

それに単純にお詫びの言葉で終わるより
感謝の言葉で終わった方が
ちょっとだけ気持ち良いと思いませんか?
(ちょっとだけですが…)

話の流れからすると
すこし不自然に感じるかもしれませんが、
それでもOK.

思い出してください。
クレーム対応のときに大事なのは「自分の心を守る」ことです。

もちろん僕も最初の頃は
「申し訳ございませんでした」と
お詫びの言葉で対応を終えていたのですが、

「なんか良くないなあ…。他の言葉って無いかな?」

と思って、思案した結果
「感謝の言葉で締めるのはどうかな?」
と、思い至りました。

これが正解で、
体感的に気持ちが重くなりすぎないで対応できました。

感謝の言葉で締めることで
お詫びのときの、あの申し訳ない気持ちを
引きずらないで済む

そうすると次回連絡を取ることがあったときでも、
気持ちが軽くなる。(少しだけですが…)

それでも
気が重くなりがちなクレーム対応のしんどさを
1%でも和らげることができるのではと。

終わりは「ありがとうございました」で締める
個人的にオススメです(^^)

あえて沈黙の間を取る

あえて沈黙する

これもオススメです。
特に対応に慣れてないときって
つい何か言い返したくなったり、
すみません、すみませんと連発したり。

だがしかし。

あえて沈黙の間を取る。

とにかく相手に好き放題言わせる。
そうすると不思議と
自分の心が落ち着いてきます。

どこか客観的になる心境です。

相手も言いたい放題言い尽くすと
落ち着いてきたりしますし。

ちなみに、僕は苦情対応をしすぎて
慣れてきたので、
「今回はいつもよりもさらに黙ってみよう」
と試したら

「おい、聞いてんのか!?」と言われたこともありました(^^;)

でもそんな時は
「はい、聞いております!」と
間髪入れずに神妙な声を作って答えてました。
実際、聞いていますし。

しかしその後はまた黙る。
とにかく相手に吐き出してもらう。

相手からワーワー言われると、こっちの感情もそれにつられてしまって、
つい反論やとりあえずのお詫びの言葉を
言いたくなってしまうかもしれません。

しかしそれは悪手です。

相手も感情的になり、こちらも感情的になってしまうと
事態はさらに悪化します。

あえて沈黙することで
状況の悪化を抑え、相手の気持ちの温度を下げる。

「雄弁は銀、沈黙は金」という格言もありますからね。

お金かかること、時間がかかること、できないことはしっかり伝える

できる、できない、お金かかる、かからない、をしっかり伝える

相手の第一撃をしのいだら、さらに防御を固めます。

  • できること、できないこと
  • お金がかかる、お金がかからない
  • 時間がかかる、かからない

これを基準にお客さんに対応策を案内する。
もちろんアナタ個人の基準ではなく、
会社として責任を持てる範囲のみで対応案を提案する。

切り返すときの言葉はこんな感じ。

「詳しくお話頂きましてありがとうございました。○○についてご迷惑、ご不快な思いをさせてしまいまして大変申し訳ございませんでした。改めまして私達の方で責任を持ってできることをお話いたします」

つまり裏を返せば
責任が取れない範囲の対応はしない」ということ。

もしアナタ一人で判断できなければ、
「恐れ入りますが、この場で私一人で判断は致しかねる範囲です。上席者と相談させていただいた後に、改めて回答いたします。対応の可否については○月○日に一報を入れます」で一旦間を空けて、上司と対応を相談しましょう。

やってはいけないのは
頭がテンパったたま無責任に答えちゃうこと。

「わわ、わかりました!すす、すぐやります!」みたいに答えてしまうと
更に泥沼にハマります。

そして、それをやってしまうと相手が
「あ、こいつは強く言えば、言うこと聞くんだな」と思われます。

これは最悪です。
おそらく次も怒鳴ってきます(x_x)。

もし
すでに言っちゃっていたとしても、大丈夫。
次から対応変えましょう。

「前回は対応いたしましたが、あれはあの時限りとして会社として調整した特別な対応です。今回は無理です」
とか。

偉そうにこんな記事を書いている僕も
最初は全然うまくできなかったです(^^;)

少しずつ、じっくり変えていきましょうね👍

こちらに不備があってもダメ元で交渉してみる

こちらに不備があってもダメ元で交渉してみる

これを相手に言うのは勇気がいるかも知れませんが、
それでも交渉してみるメリットはあります。

特に時間的な交渉は重要。

例としては

「頑張れば明日でもできる対応」
があったとして
「明日は無理ですが、3日後なら間違いなく出せます。いかがでしょうか?」
とか。

そうすることで
精神的に落ち着いて対処できる。

二重事故が防げますし、
もしかしたら
プラスアルファの提案ができる余裕が出てくるかもしれません。

クレーム対応のときの「リカバリー対応」は重要です。

それはなぜか?

理由は、リカバリー対応が良いと、
お客さんの心象が逆転して会社のファンになってくれることもあるんです。

いわゆる「ツンデレ理論」
または「子犬を助ける不良理論」。笑

印象が悪いところから
好印象を持たれるように好感度がV字回復した場合、
それまでよりも
ずっと好印象を持たれる。

慌てて対処するより現実的な対処、
むしろ余裕があるくらいの対応になるように
お客様とお話し合いをしてみましょう。

ただ、状況を見誤ると火に油を注ぐことになるので、
慎重に見極めましょうね。

こちらからアプローチして主導権を取る

連絡はこちらからアプローチする

僕の担当していたお客様に、
こんなお客さんがいました。

とにかく電話をしてくる。

「あれはどうなった?これはこれで良いのか?こういうのがあるけど、どうなんだ?」

と2日に1回くらいの頻度で連絡が来る。

正直困りました。
僕がそのお客様の専属対応というわけでもないのに、
他のスタッフも対応を嫌がって僕に回ってくるという(- -;)

で、どうするか僕は考えました。

「ご連絡ありがとうございました。それについては○○なので今は考えなくて大丈夫です。頂いた内容の■■と▲▲についてはお調べして来週月曜にご連絡いたします」

と、こっちから連絡する約束を入れることにしたのです。

そして、その約束通りに連絡を入れて

「本日はありがとうございました。では次は来週の月曜に私から連絡を入れますね」

と次の連絡予定のこちらから入れる。

つまり
「厄介な仕事は自分の管理下に置いて主導権を握る」
ということ。

最初それでも電話かかってきましたが、
粘り強く継続した結果、なんと。

2週間くらいなら連絡を待ってくれるようになりました。
対応始めてから3年くらい経ってましたが(^^;)

これは僕にとって大きな成果でした。
「あんな気難しかったお客さんとうまく関係を調整できたぞ!」と。

今振り返って思うと、たぶん、
「不安だった」のでしょうね。
あのお客さんは。

僕の前任の担当者が、
かなりいい加減な対応をしていたみたいでしたので。

だから「安心して良いですよ、ちゃんと私達が対応しますよ」
とアピールするようにしてみたのです。
これは正解でした。

あ、「私が」対応しますよ、はダメですよ。

「私達が」(会社が)対応しますよ、というニュアンスは
常に伝えましょうね。

一人で対応しない。周りを巻き込む

一人で対応しない。周りを巻き込む

クレーム対応でやってはいけないのは
一人で抱え込むことです。

  • アナタが担当者なら、必ず上司に報告と相談をしましょう。
  • アナタが上司なら、必ず部下のフォローをしてあげてください。
  • アナタが同僚なら「なんかあったの?」と声をかけてあげてください。

隠蔽する、誰かに押しつけるなんて論外です。
会社として、チームとして適切に対処しましょう。

クレームはたとえ個人のミスがきっかけでも、
起きた時は必ず会社の仕組みやサービス内容に改善するべきポイントがあります。
間違いなくあります。

僕の過去の職場で言えば、

誤った成果主義による成果の独り占めと業務の偏り
部署内の人間関係の悪化によるコミュニケーション不全
サービス改善を放置
して営業にばかりひたすら力を入れる
美味しい仕事の抱え込みと面倒な仕事の押し付け合い

会社の中の雰囲気や
人間関係が大きく悪くなり、
それが遠因になって
トラブルやクレームにつながっていたと僕は見ています。

正直なところ、
人を巻き込むということは
残念ながら僕はあまりできませんでした。

結構一人で抱え込んでしまって
精神的に追い詰められたこともあります。

上手に人に頼るのって難しいですよね(^^;)

上司、先輩、同僚など周りの人と連携を取り、
一人だけ負担を背負うようなことにならないようにしましょう。

アナタも身近な誰かが
一人で背負ってしまいそうだったら
できれば声をかけてあげて下さい。

「誰かと一緒に対処する」
そうするだけでだいぶ心は楽になりますよ。

ちなみにですが、
もし苦情の対応を担当者一人に押し付けて、
上司も会社もなんの支援や助言もしないような会社は
マトモな会社じゃないです。

一刻も早く脱出のために
転職活動を開始してください。

転職を考えるべき3つのポイント。当てあてはまったら行動開始でOK!
気楽に始めてOK!あてはまったら転職活動を始めるべき3つのポイント。 どーも。すあんです。今日も模索してます🙂 今日のお題は「転職を考えるべき3つのポイント。あてはまったら行動開始で...

言いにくいことは結論から言ってしまおう

言いにくいことは結論から言ってしまおう

お客さんからの要望で
会社として対応できないことは
もう最初から言ってしまいましょう。

「お客様、結論から申し上げます。
まことに恐れ入りますが、そのご要望は弊社では対応いたしかねます。理由としては○○だからです。代わりとして○○ならできますが、いかがでしょうか?」

って感じです。

「結論から申し上げます」とあえて言葉のアタマにつけることで
逆に言いにくいことも言いやすくなります。

会社としてできる代案を出していますので
あとはお客さんがどうするかは考えてもらいましょう。

できないことをできますって
言ってしまうほうがダメですからね。

できないことを先に言っちゃう。言い切る。

この「結論から申し上げます」をつけることで
自分も言いにくいことが言いやすくなります。

最初はちょっと勇気が要りますけど、
ごちゃごちゃと言い訳を考えるより手っ取り早いです。

だって、できないことですから。

誰がなんと言おうと
できないことはできない。

結論から申し上げて、
当社としてそれは致しかねます。

理由をあれこれ思案するのが面倒なら
「当社ではそのような対応はいたしかねます」
と言っても良いでしょう。

逆に「お前個人の責任でやれよ!」みたいな人が会社にいるなら
これまたマトモな会社じゃないので転職して良し、
どころではなく、それはもう転職しないとダメなレベルです。

とにかく会社の仕事で起きたトラブルは
基本的に会社として対処するのが筋です。

いやいや、どれもこれもハードル高いんですけど…

いやいや、どれもハードル高いんですけど…

これらのクレーム対応の具体策を読んで、アナタはどう思ったでしょうか?

「いやいや、どれもハードル高いんですけど…」
「お客さんこわい。私にはムリだ…」「そんな事言われても、できるならやってるよ…」

…そうですよね。

色んな事情から難しいことも多いと思います。

僕も初めてクレーム対応するお客さんとか、
経験が浅い頃とか、
アタマが真っ白になったりすることもありました。

僕はインドア派でひとりでいるのが好きな方なので
だれかと話すのは、
そもそもであんまり得意では無いです。

人に頼むのも苦手(^^;)

「明日がクレーム対応でお客様先の訪問」
という日は
眠れなくなったこともしょっちゅうでした。

でも安心してください。

僕も最初から全部やっていたわけでは無いですし、
最初から全部うまくいった訳でもないです。

5年以上の窓口対応していた経験の中で、
毎日毎日少しずつ試していたことの結果。

改めて整理したのがこの記事の
具体的な対策なのです。

それこそ、最初の頃なんて、訳もわからず

「わわ、わかりました!すす、すぐやります!」

みたいな対応して上司から注意を受けたこともありますし、
対応業務が増えすぎてパンクしたこともあります。

そういう失敗から、あれこれと
すこーしずつ試行錯誤して今に至る。

なので、やるのなら
「間違いなくできそうなこと」からやってみて欲しい。

全部じゃ無くても、どれか一つくらいならあるのでは。
もしも
僕の出した具体案が一つも参考にならなかったとしても、

「そうか、まずは自分の心を守ること優先で良いのか」
「自分の心を守りながら対応って、どうすると良いかな?」
「自分がやりやすいこと、出来ることはなんだろう?」

と、アナタ独自の対応策を考えたり、心構えをするきっかけになれば
それだけでこの記事を書いた意味はバッチリあります。

具体的な対応策はどうしても職場や仕事の内容で
大きく変わってきますし。

まず自分の心の平穏が守られつつ、
具体的にどう対応するかは、
上司や同僚を交えて相談してみてくださいね。

自分の心を守ることを心がけて対応して、その結果どうなった?

と、具体策をお話してきましたが、
それでどんな変化や良いことがあったのか?といいますと。

僕の実体験で言えばこうなりました。

  • 残業が減り、部署の利益率が向上した
  • お客様との関係が良くなった
  • お客様から追加発注をいただけた

残業が減り、部署の利益率が向上した


無理な対応を極力避けるように
お客様にも、社内にも伝えていくことで
残業が減りました。

お客さんも少しずつ理解してくれるようになり、
社内からも「いいから、とりあえずやってよ」みたいな依頼はほぼ消滅。

僕が窓口業務対応し始めた頃は毎日終電まで仕事してましたが、
数年後、残業あっても1時間程度まで改善。

だいぶ働きやすくなっていたと思います。
(僕一人だけの力ではないです。周りの助けもあってこそです)

働きやすくなり、業務が効率化された結果、僕の所属部署は
他の支店の部署よりも10%ほど利益率が高かった、
という数字も出ていました。

狙ったわけではないですが、思わぬ成果でしたね(^^)

お客様との関係が良くなった

お客様との関係が良くなった

これはどういうことかというと、

  • 「無茶なことを言うお客様は去った」
  • 「理解してくれるお客様は残った」

無茶な要求を求めるお客さんには
こちらの対応も「拒否、または交渉」になるので、
相手も煩わしくなり、縁が切れます。
つまり解約になります。

空いた時間でこちらの事情をきちんと理解してくれる
まっとうなお客様の対応をして
関係を深めることができます。

付き合いやすいお客様と付き合えば
さらに業務効率も上がりますし、
信頼関係も築きやすい。

そして信頼関係が築ければどうなるか?

お客様から追加発注を頂いた

お客様から追加のご発注をいただけるようになりました。
それも毎月コンスタントに
どこかのお客様から
何らかのご注文やご相談があるような状態。

こうなると好循環ですね。

マトモに商売をやっていれば、
紹介や追加発注はあります。

もし無いのなら、
どこかしらマトモな商売になってない。

お客さん側にしても、
新しく取引先を探すのなんて面倒でしょうし。

僕が窓口担当し始めた時の職場は追加発注の相談どころか、
2日に1回くらいのペースで苦情があったような状態でしたが、
やっぱりあれはマトモではなかったなと改めて思います(^^;)

■まとめ:まず自分の心を守ること。それが回り回って会社とお客さんのためにもなる!

というわけで
「クレーム対応で気をつけることは、まず自分の心を守る」
というお話でした。

今日の記事は熱が入りました。笑
僕自身クレームの対応については思うことがあって
ずっと記事にまとめたいと思ってまして。

いろいろと実体験を交えて
お話ししてみました。

書いた内容はどれも
最初から狙って実践したわけではなく、

  • 「どうやったら自分が倒れずに長く働けるか?」
  • 「同僚や後輩に無意味な負担をさせないためにはどうするか?」
  • 「誰か一人じゃなく全体がうまく回るにはどうすれば良いのか?」
  • 「お客さんも会社も自分も大切にするにはどうするか?」

ということを一生懸命考えて、
毎日ちょっとずつ試行錯誤した結果、

「まずは自分の心を守ることが大切!」

という結論に至ったわけです。

僕は以前から
「クレームは宝だ!お客さまのニーズのカタマリだ!」
という言葉には違和感を感じていました。

確かに一理あるとは思います。

しかしその前に考えるべきことがある。

最前線でお客様と接して心をすり減らしている人がいる事実が
すっぽり抜け落ちているのではないかと。

世の中の人全員が、
罵声や怒鳴り声を聞いて、
平気でいられる人ばかりではないのです。

管理職、責任者の人は最前線にいる人を
ただの兵隊だと思わないで欲しい。

そして実際に対応している前線の人も、
自分の心と体を大切にして欲しい。

その場限りで無理して頑張っても、
いずれ体を壊してつぶれる。

何も良いこと無いです。ほんと。

何かの本で読んだのですが、
人の心はシャンパンタワーと同じ、ということ。

どういうことかというと、

  1. 一番上に自分の心のグラスがある。
  2. その下に家族、友人。
  3. その下に会社。
  4. その下に社会全体。

物理的にも精神的にも近い方から順になっている。
現実世界の人数も、そうなってますよね。

人の心はそういう構造になっているんです。

じゃあ、
会社や社会全体のグラスを最優先して
自分のグラスや家族のグラスを満たさないとどうなるか?

自分のグラス(心)は空っぽのままですよね。

まず自分の心のグラスを満たすにはどうするか?
その上でその下のグラスが満ちるにはどうするか?

まず自分のグラスを優先して水を注ぎ、
溢れた水がその下のグラスを満たす。

「人の心はシャンパンタワーと同じ」

の理屈は人の心を例えるときに
とても自然な構造だと僕は感じました。

もしもアナタが

  • 自分の仕事に不備があり、お客様から苦情を頂いてしまった…
  • 部下のミスで責任者としてお詫びしないといけない…
  • とにかく怖いお客さんがいて、対応するのがツライ…

ということに苦しんで、
こんな時、何を優先して、どう対応すれば良いか?
と悩んでいるのなら。

まず自分の心を大切にしてみてください。

具体的な対応策は
この記事のどれかを参考にしても良いですし、
上司か同僚に相談してみるのも良いでしょう。

アナタの100%代わりが出来る人は絶対にいない。

守るべきはまずアナタの心。
どうかそれを忘れないように。

最終的にはそれが
アナタだけじゃなく、
会社もお客さんも守ることにきっとつながりますよ(^^)

コラム:チームの心を癒やし、気持ちを切り替える(任務)解除ミーティング

チームの心を癒やし、気持ちを切り替える(任務)解除ミーティング

ちょっと脱線しますが、興味深い話なのでここで紹介です。

上司や同僚と相談するときに
良い方法があって、これはいろんな人に知ってほしいと思うことがあります。

特に部下を持つ方にはぜひ(^^)

(任務)解除ミーティングという名前を知っていますか?
ちょっと聞き慣れない言葉ですよね。

これは東日本大震災の際に、被災地へ派遣された自衛隊の隊員の方々がやっていたチームのメンタルケアらしいです。

任務解除ミーティングと
書いてあるとおり、その日の任務完了後、
その日あったことを一人ずつ語り合う、というもの。

だから「(任務)解除ミーティング」と呼ばれています。

語り合うときは車座になって話す。隊長や部下など立場は関係無い。(これ重要)

(任務)解除ミーティングのイメージ

「解除ミーティング」は、派遣部隊の多くで、宿営地に戻った直後、中隊長の命令により
強制的に実施された。20 分程度の時間をかけ、車座になり、リラックスした状態で、その日の体験や苦労を隊員に語らせるものだったという。

防衛省・自衛隊のメンタルヘルス対策―米軍の事例紹介を交えつつ―
https://dl.ndl.go.jp/view/download/digidepo_8941427_po_076806.pdf?contentNo=1

負けないために「休む」 自衛隊から学ぶ戦略の本質 | Forbes JAPAN(フォーブス ジャパン) https://forbesjapan.com/articles/detail/19522/2/1/1

任務解除ミーティングは、言ってしまえばその日の「振り返り&引き継ぎミーティング」のようなものですが、
「辛いことや悲しいことまでチームで静かに共有して語り合う」という時間が人の心を癒やす効果があるようです。

特に震災で派遣された自衛隊員の中には、
日の任務の完了時、
張り詰めた緊張の糸がほんの少し緩んだときに
被災地の惨状に涙を流す人もいたとか。

その心中はお察しするばかりです。

任務解除ミーティングは
誰かが話すのを周りの人は静かに聞き届ける。

クレーム対応が発生してもしなくても、
チーム全体が一体感や共感力を持っていれば
一人一人が心が折れずに仕事に当たれるコト
って
僕はあると思うのです。

毎日の終礼や振り返りミーティング、
誰かの不備や不足を指摘するだけの
つまらない時間になっていませんか?

仕事をする人も人間です。
心がある。

長く一緒に働きたいと思うのなら
まず自分と、自分のチームメンバーを大事にしたいですよね。

稼働報告や明日の業務引き継ぎだけとか、
まして部下や同僚の揚げ足取りするミーティングなんて意味がない。

チームメンバーがその日あったことを、
ただただ静かに耳を傾ける時間があっても良いと僕は思います。

この記事を読んだアナタにオススメの記事

お仕事していると
ホントいろいろありますよね(^^;)

他にも僕の会社での実体験や
読んだ本の感想の記事もありますので
良かったら読んでみてください。

どれか1記事でも参考になれば嬉しいです!(^^)

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